Clarissa Larrain
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EL PEOR SERVICIO Y NO DAN LA CARA POR SUS ERRORES
Hice una reserva desde hace más de un mes para 2 noches y el día que llegué a hacer mi checkin, la chica de recepción me comenta que ese mismo día tendrían que entrar en mi habitación a hacerle mantenimiento al aire acondicionado por unos goteos que estaban teniendo. La explicación de este goteo era “porque el aire permanecía encendido por mucho tiempo y los huéspedes no lo apagaban cuando se iban de la habitación”. Ella me dice que el aire funciona correctamente, pero que justamente en mi habitación había que hacer ese mantenimiento. Le comento a la chica que no me parece adecuado que hagan el mantenimiento justo cuando hago el checkin, eso se tenía que haber realizado antes de que yo llegara o entre los huéspedes. Aunque explicase que no me sentía cómoda dejando que alguien entrara en mi habitación en cualquier momento a hacer el mantenimiento, en especial porque ella no sabía a qué hora ocurriría esto, me dice que ese es el protocolo y que el personal era de ellos. Al ver que no me daban ninguna alternativa ni solución, y que yo había pagado dos noches en un hotel para estar tranquila y disfrutar de mi estadía, decidí hablar con Booking para que ellos me ayudaran a gestionar esto. En ningún hotel me habían pedido realizar algún tipo de mantenimiento mientras estuviera hospedada, y mucho menos al realizar el checkin. Booking se puso en contacto con ellos, pero me pidieron que lo intentara gestionar yo directamente. Volví a la recepción para avisar que la ducha estaba rota, y en eso la chica me pregunta que si había realizado una reclamación, le dije que si y me dice que la única solución que me puede dar es cambiarme de habitación por una noche, mientras me comenta que hoy habían recibido muchas incidencias. Le contestó que habiendo pagado por 2 noches no tiene sentido cambiarme de habitación, evidentemente es más molestia que solución. Además, me dice que si no quiero mi habitación que vale, no pasaría nada, ya que se alquilaría por otra persona rápidamente, a lo que yo le contesté “eso no es una respuesta”. Por lo cual, ella decidió llamar a su jefe “que resuelve las incidencias” y le comenta sobre mi caso. El jefe pide hablar conmigo y su excusa para esto es “que su compañera es nueva y que la disculpe, fue un problema de comunicación”, y que ella me tenía que preguntar si quería que realizaran el mantenimiento, pero que no era indispensable porque era el mantenimiento que hacen al finalizar el verano, y que el aire funcionaba sin problema. Seguía sin entender el por qué tenían que hacerlo hoy, ya que no era indispensable y jamás me habían pedido algo así antes. También, me comentó la hora en la que se realizaría y que serían solo 15 minutos. Y finalizó la llamada preguntando si tenía algo más que decirle, como si mi queja fuera una tontería. Decidí irme del hotel durante la hora que me habían dicho para el mantenimiento para evitar más molestias. Cuando volví al hotel, la chica de recepción junto con el señor de mantenimiento me detuvieron para hablar. EL SEÑOR DE MANTENIMIENTO FUE EL ÚNICO QUE ME EXPLICO TODO CON CLARIDAD, y me dijo que él no podía hacer el mantenimiento si ya yo estaba en la habitación. Me comentó que tenía que limpiar el filtro, y que si yo ya estaba en una habitación no lo podría hacer, ya que tendría que proteger todo porque se iba a ensuciar al realizar la limpieza y por eso él hace los mantenimientos entre huésped y huésped. Al escuchar su explicación le agradecí por la claridad y explicación, mientras la chica de la recepción (la misma que me dijo que ese era el protocolo) me decía que a ella también le había parecido raro el mantenimiento durante mi estadía y que el jefe le había dejado por escrito lo que ella me había dicho anteriormente. Comprendo que pueden haber mal entendidos, pero lo que no entiendo es como los recepcionistas no están claros de las cosas, tratan mal a sus huéspedes, y encima no aportan soluciones.
Intenté llegar a un acuerdo y que dieran alguna compensación, no lo hicieron y encima despidieron a la recepcionista.
